海底捞店员拒绝给棉花娃娃过生日 细节服务不到位?新型消费方式该如何满足?

　　近些年，海底捞主打包容、贴心服务的“店设”。这些不走寻常路的新型消费方式，可能让海底捞的对外形象更具亲和力，也颇具话题性和参与感。

　　日前，有网友在社交媒体发帖称，自己和朋友各带了一个棉花娃娃到海底捞就餐，他们提出给娃娃坐店内婴儿椅的需求时，服务员露出不能理解的情绪，希望服务员给棉花娃娃过生日的要求也被拒绝。同时在就餐过程中，两人经历了感觉被冷落的服务，一些服务细节没有做到位，少了菜也一直到快吃完才补上。海底捞对此表示，如果顾客有庆祝活动或使用宝宝椅的需求，可以在订餐或到店后提出，会尽力为顾客提供个性化服务体验。

　　近些年，海底捞主打包容、贴心服务的“店设”。这些不走寻常路的新型消费方式，可能让海底捞的对外形象更具亲和力，也颇具话题性和参与感。但要看到，一些额外需求可能会带来不可小觑的安全隐患，也会干扰日常运营，商家无法也不能真正做到对所有需求都来者不拒。面对层出不穷、花样百出的消费新需求，海底捞如何平衡好维持正常运营和提供贴心服务之间的关系，是一道需要用心思考的必答题。

　　当然，提出各种非常规需求的消费者，也要多一些同理心和体谅，而不是滥用手中的消费者权利，一个劲把商家“玩坏”。通常意义上，商家承诺给消费者的权益，主体是人而非玩偶。如果超越了这一限定，要给玩偶坐宝宝椅兼过生日，实际上已经不属于商家“理所应当”配合的范畴。这是一个双向选择，海底捞也有说“不”的权利。理想的服务和被服务关系，应该基于彼此尊重、相互体谅的共识之上。商家要做好服务，尽量满足顾客的个性化需求，消费者也要保持分寸感，而不是在“离谱”边缘反复试探。(红星新闻特约评论员 李康尼)